中国联通新一代销售服务管理系统建设方案 33页

新一代销售服务管理系统建设方案业务支撑系统部 目录二、建设思路及支撑目标一、系统现状三、系统建设方案四、实施计划及需关注问题2 3G电子化销售总体架构现状汇接枢纽平台3G电子化销售平台渠道门户渠道应用平台……A省BSS系统A省BSS系统OSS系统总部CRM系统渠道管理业务资源管理客户资料管理产品管理省分层面统一接口平台CRMBilling……统一接口平台CRMBilling……OSS系统3G电子化销售平台：业务受理页面展示与简单逻辑处理1、产品、号码信息人工配置上架2、从省分BSS同步渠道基本资料3、调用省分业务逻辑实现业务受理总部CRM系统：产品、号码信息的管理1、3G产品基本信息管理并下发到省分2、号码信息管理细化到省分后下发省分BSS系统：核心业务逻辑处理以及数据管理1、3G业务售前、售中、售后的全过程；2、3G业务计费、出帐、优惠、佣金、结算等全过程； 支撑现状分析－4－省分BSS服务开通计费帐务3G电子化销售销售总部CRM售前售中售后客户服务市场销售产品、资源产品、资源1245673239系统间交互频繁，数据一致性问题突出，集中管控力度弱，闭环数据流程有缺口经营分析统计分析83G产品、资源人工上架销售，操作繁琐数据一致性无法保证核心业务逻辑调用省分接口实现，接口调用频繁，出错几率大，影响业务开展3G产品、资源由总部与省分两级互动配置发布管控力度很弱核心能力仍然由省分BSS系统完成，核心数据仍需以省分BSS为准，管控力度很弱产品基本配置信息产品配置发布信息客户接触信息订单资料三户资料号码资源卡资源号段资源终端基本资料终端库存和销售开通指令计费帐务 能力现状总结目前支撑的3G需求：3G后付费开户、Iphone销售、优惠购机等，提供发票打印、交易数据对帐等能力。集中管控支撑能力：售前：已经完成了3G产品管理的集中管控；对资源、渠道没有做到集中管控售中：只完成了受理界面的集中，受理的主体部分逻辑及数据还在省分BSS，基本无法做到集中管控。售后：基本没有集中管控现状总结：通过几个月的努力，在建立3G集中管控架构的前提下，目前初步搭建3G销售服务平台，构建了集中管控的基础架构，在业务角度初步实现业务部门的3G业务的业务需求，少量实现集中管控要求，后期为了打造精品3G，实现完全3G的集中管控，还需要有大量的工作要做。 目录二、建设思路及支撑目标一、系统现状三、系统建设方案四、实施计划及需关注问题6 在总部建立包含CRM，Billing等子系统的3G业务支撑系统，保留电子渠道3G电子化销售平台做为3GCRM系统的展现层3G业务支撑系统通过总部枢纽系统调用各省分系统实现数据采集、服务开通、客服等能力以实现3G业务的端到端管理省分系统保留原有各系统，实现对于2G和固网，宽带等传统业务的支撑，省分系统不再保留3G相关数据，不再受理3G相关业务建设思路7 系统建设目标将3G作为保障的重中之重：3G是联通未来发展战略的最重点，要将3G打造成真正的精品网络和高端品牌，就要求3G支撑系统也是精品系统，本次系统建设的最基本目标是将对3G的保障作为重中之重，为3G的发展提供完善的IT后勤保障。实现总部级的业务集中管控：对3G运营支撑的要求是统一、规范、透明，这就要求系统是可控的；以总部“大集中”的方式实现总部对3G业务发展的集中管理和控制，可有效解决各省业务规则不一致，发展情况不透明的问题。能够快速响应业务部门需求：3G业务支撑系统集中以后，业务部门向IT支撑部门提出业务需求不需要再到每个省的业务支撑系统中去配置，这能够从最大程度上提高内部工作效率，缩短新业务的市场响应时间（TTM，TimetoMarket）。统一业务流程优化客户体验：将全国的3G业务管理收归总部后，总部就可以对3G业务配置统一的业务流程，这能够有效实现过去难以实现的异地业务受理等业务需求，可以有效优化客户体验，提升用户满意度，降低用户离网率。8 省分2系统CRM…帐务系统采集计费省分3系统CRM…帐务系统采集计费省分31系统CRM…帐务系统采集计费…省分系统（2G+固网）总部系统（3G）枢纽系统省分1系统CRM…帐务系统采集计费全业务支撑系统视图3G销售服务平台电子化支撑门户CRM新一代销售服务管理系统Billing9 目录二、建设思路及支撑目标一、系统现状三、系统建设方案四、实施计划及需关注问题10 演进思路11总部3G3G业务资源管理一阶段二阶段三阶段阶段3G渠道管理3G产品管理CRM管控部分(3G)3G营销管理3G订单处理3G客户资料管理3G业务资源管理3G渠道管理3G产品管理CRM(3G)BILLING(3G)3G综合采集系统3G综合计费帐务3G客户评价管理3G营销管理3G订单处理3G客户资料管理3G业务资源管理3G渠道管理3G产品管理CRM(3G)3G客户评价管理查询统计数据库 3G电子化销售服务平台一阶段系统架构建设CRM的关键数据的管控功能：产品管理、渠道管理、业务资源管理电子化销售服务平台集中通过总部CRM系统，完成各省业务受理调用总部CRM系统建设查询统计数据库，定时从省分BSS系统获取核心业务数据，对外提供数据查询及报表统计能力A省BSS系统CRMBILLING……B省BSS系统CRMBILLING......C省BSS系统CRMBILLING......总部层面省份层面总部CRM系统产品管理渠道管理业务资源管理一阶段查询统计数据库 数据分布方案3G全国活动信息3G全国产品信息3G省分特色活动信息3G省分特色产品/2G可选包信息产品信息3G号码库存销售数据3G白卡库存销售数据3G号段资源3G号码3G终端基本信息3G终端库存销售数据3G计费帐务数据3G三户信息及订购关系3G订购实例全国黑名单信息3G渠道支持信息3G渠道资料信息3G渠道人员信息3G渠道资源信息3G渠道费用信息3G渠道佣金信息3G渠道风险信息3G渠道评估信息渠道信息资料信息3G省分特色产品/2G可选包信息3G省分特色活动信息3G全国活动信息3G全国产品信息渠道资料信息渠道人员信息3G号段3G号码库存销售数据3G白卡库存销售数据3G终端基本信息3G终端库存销售数据3G省分计费帐务信息3G省分三户信息及订购关系3G省分订购实例省分黑名单信息产品信息MasterSlave渠道信息资料信息3G号码2G及固网省分帐务数据2G及固网省分三户信息及订购关系2G及固网省分订购实例总部侧省分侧业务资源信息业务资源信息 查询统计数据库实现在总部建设一级查询统计数据库，借助各省分的二级查询统计数据库从省分的CRM、Billing等系统抽取准实时的生产数据，总部CRM系统使用这些数据计算佣金，进行全流程行为监控，并出各种统计报表。3G电子化销售平台CRMCRMCRM……总部侧省分侧总部一级查询统计数据库BillingBillingBilling省分二级查询统计数据库省分二级查询统计数据库省分二级查询统计数据库A省分BSSB省分BSSZ省分BSS产品管理渠道管理业务资源管理总部CRM 数据域视图15 1、营业报表：营业厅实际业务开展的业务量、现金等方面的统计。2、活动报表：营销活动方面的统计。3、积分报表：用户积分概况统计以及积分兑换方面的统计。4、集团报表：3G集团客户的统计。5、资源报表：手机、卡资源的销控方面报表。6、渠道报表：代理商发展相关的统计。7、出帐报表：3G用户出帐的应收、实收、欠费等方面的统计。8、业会报表：财务所需的会业核对方面的3G相关统计。报表分类统计16 一阶段完成后闭环业务流程－17－省分BSS服务开通计费帐务3G电子化销售销售总部CRM售前售中售后客户服务市场销售产品、资源产品、资源1245673239集中管控的目标达成初步效果，纵向与省分系统的部分接口调整为总部系统间横向接口经营分析统计分析83G产品、资源在销售平台上人工配置上架核心业务受理逻辑调用省分接口实现，部分业务能力由省分直接支撑总部统一配置，数据同步到省分，省分再次进行配置售前环节基本实现集中管控，售中、售后的管控方式需要进一步演进产品配置及发布信息客户接触信息订单资料三户资料资源信息（号、卡、终端）渠道信息（包括佣金）开通指令计费帐务 3G电子化销售平台总部CRM省分CRM省分CRM周边系统省分客服信息获取类接口，包括产品、业务资源和渠道信息直接从总部CRM获取信息获取类接口，其他业务受理类信息业务受理逻辑类接口业务受理逻辑类接口原有接口保持不变界面调用界面调用一阶段系统间集成关系示意省分Billing省分Billing周边系统原有接口保持不变原有接口保持不变信息获取类接口，计费帐务相关信息18 一阶段系统接口内容阶段接口系统接口内容接口方式一阶段3G电子化销售平台和总部CRM3G电子化销售平台负责受理界面，所有信息都调用总部CRM系统提供的服务来获取。产品信息、业务资源（号/卡/终端）、渠道信息相关服务由总部CRM直接提供，其他信息由总部CRM调用各省分CRM服务获取服务调用总部CRM和省分CRM总部CRM调用省分CRM服务完成业务受理，省分CRM通过文件将核心业务数据、应收数据、实收数据上传给总部CRM服务调用文件接口省分客服和3G电子化销售平台省分客服调用3G电子化销售平台的界面完成业务受理界面集成各省BSS系统的其他接口保持不变保持不变 3G电子化销售服务平台二阶段系统架构建设完整的3G总部CRM系统，实现对3G业务集中管控，实现对3G的统一营销、统一受理，对外提供统一服务省份BILLING接受总部CRM同步的三户资料及定购信息，完成对3G用户的后端计费帐务处理功能查询统计数据库中数据分为：CRM部分资料直接从总部CRM系统获取，Billing部分资料仍然从省分BSS获取A省BSS系统CRMBILLING......B省BSS系统CRMBILLING......C省BSS系统CRMBILLING......总部层面省份层面一阶段二阶段总部CRM系统产品管理渠道管理业务资源管理查询统计数据库营销管理订单处理客户资料管理客户评价管理 数据分布方案3G全国活动信息3G全国产品信息3G省分特色活动信息3G省分特色产品/2G可选包信息产品信息3G号码库存销售数据3G白卡库存销售数据3G号段资源3G号码3G终端基本信息3G终端库存销售数据全国黑名单信息3G渠道支持信息3G渠道资料信息3G渠道人员信息3G渠道资源信息3G渠道费用信息3G渠道佣金信息3G渠道风险信息3G渠道评估信息渠道信息资料信息3G省分特色产品/2G可选包信息3G省分特色活动信息3G全国活动信息3G全国产品信息3G号码3G终端基本信息3G省分计费帐务数据3G省分三户信息及订购关系3G省分订购实例省分黑名单信息产品信息MasterSlave资料信息3G营销执行跟踪3G营销活动信息3G营销任务信息3G营销统计信息营销信息2G及固网省分计费帐务数据2G及固网省分三户信息及订购关系2G及固网省分订购实例3G计费帐务数据3G三户信息及订购关系3G订购实例总部侧省分侧业务资源信息业务资源信息 二阶段完成后闭环业务流程省分BSS服务开通计费帐务销售服务管理平台售前售中售后客户服务市场销售产品、资源12456739经营分析统计分析8产品、资源集中管控，有效控制3G销售服务链条销售服务集中实现，3G业务发展可控网元开通、计费出帐是省分BSS核心能力业务管理能力集中实现，系统间界面清晰，集中管控力度强，闭环数据管理流程开通指令计费帐务信息产品基本配置信息产品配置发布信息客户接触信息订单资料三户资料号码资源卡资源号段资源终端库存和销售终端资源22 3G电子化销售平台总部CRM省分CRM省分CRM周边系统省分客服信息获取类接口，包括产品、业务资源和渠道信息直接从总部CRM获取业务受理逻辑类接口订单同步接口原有接口保持不变界面调用二阶段系统间集成关系示意省分Billing省分Billing周边银行系统界面调用原有接口保持不变原有接口保持不变信息获取类接口，计费帐务相关信息一卡充系统卡激活接口23 二阶段系统接口内容阶段接口系统接口内容接口方式二阶段3G电子化销售平台和总部CRM3G电子化销售平台负责受理界面，所有信息都调用总部CRM系统提供的服务来获取。CRM相关信息由总部CRM直接提供，如订单、产品信息、三户资料和号卡等，BILLING相关信息由总部CRM调用省分CRM服务获取，如账单和详单等服务调用总部CRM和省分CRM（服务开通）总部CRM将订单信息通过省分CRM发给服务开通，完成网络开通服务调用总部CRM和省分BILLING省分CRM将三户信息同步给省分BILLING，省分BILLING为总部CRM提供账务信息（如：欠费查询、余额查询等）服务调用省分BILLING系统的其他接口保持不变保持不变一卡充和总部CRMCRM系统调用一卡充系统的服务完成卡激活服务调用省分CRM周边系统接口周边系统与省分CRM之间的接口保持不变，由省分CRM向对端系统发送数据，对于存在反向接口的系统（如省分VAC），由省分CRM判断是否为3G用户，然后调用总部CRM完成资料同步保持不变 3G电子化销售服务平台三阶段系统架构建设3G总部BILLING系统，形成一套完整的3GBSS（CRM+BILLING）进一步完善3G业务的全国无缝服务支撑查询统计数据库只从总部CRM和总部Billing中获取数据A省BSS系统CRMBILLINGB省BSS系统CRMBILLINGC省BSS系统CRMBILLING总部层面省份层面总部BILLING综合采集计费帐务一阶段二阶段三阶段总部CRM系统产品管理渠道管理业务资源管理查询统计数据库营销管理订单处理客户资料管理客户评价管理 数据分布方案3G活动信息3G产品信息3G特色产品特色活动信息3G省分特色产品产品信息3G号码库存销售数据3G白卡库存销售数据3G号段资源3G号码3G终端基本信息3G终端库存销售数据3G渠道支持信息3G渠道资料信息3G渠道人员信息3G渠道资源信息3G渠道费用信息3G渠道佣金信息3G渠道风险信息3G渠道评估信息渠道信息资料信息MasterSlave3G营销执行跟踪3G营销活动信息3G营销任务信息3G营销统计信息营销信息3G帐务数据3G计费信息3G信控数据3G财务报表计费信息3G开通日志全国黑名单信息3G帐务数据3G三户信息及订购关系3G订购实例总部侧省分侧业务资源信息开通信息2G及固网业务相关信息2G及固网省分计费帐务数据2G及固网省分三户信息及订购关系2G及固网省分订购实例 三阶段完成后闭环业务流程省分BSS服务开通计费帐务销售服务管理平台售前售中售后客户服务市场销售产品、资源12456739经营分析统计分析8省分系统只需完成业务能力开通计费帐务集中实现，进一步加强管控力度，收入情况清晰、透明开通指令计费帐务信息产品基本配置信息产品配置发布信息客户接触信息订单资料三户资料号码资源卡资源号段资源终端库存和销售终端资源运营收入数据、渠道经营数据集中管控27 3G电子化销售平台总部CRM省分CRM省分CRM周边系统省分客服信息获取类接口，包括产品、业务资源和渠道信息直接从总部CRM获取业务受理逻辑类接口订单同步接口原有接口保持不变界面调用三阶段系统间集成关系示意省分Billing省分Billing周边银行系统界面调用原有接口保持不变一卡充系统总部Billing充值、余额和对帐信息获取类接口，话单文件分流交费、欠费查询和对帐28 三阶段系统接口内容阶段接口系统接口内容接口方式三阶段3G电子化销售平台和总部CRM3G电子化销售平台负责受理界面，所有信息都调用总部CRM系统提供的服务来获取。CRM相关信息由总部CRM直接提供，如订单、产品信息、三户资料和号卡等，BILLING相关信息由总部CRM调用总部BILLING服务获取，如账单和详单等服务调用总部BILLING和各省银行各省银行调用总部BILLING服务完成欠费查询和交费功能，通过文件接口完成对账功能服务调用文件接口总部BILLING和一卡充一卡充系统调用总部BILLING服务完成余额充值，通过文件接口完成对账功能服务调用文件接口总部BILLING和省分BILLING省分BILLING系统将3G话单文件分流给总部BILLING文件接口 目录二、建设思路及支撑目标一、系统现状三、系统建设方案四、实施计划及需关注问题30 实施计划一阶段二阶段三阶段2009年12月底2010年2月底2010年底前2011年底前无线上网卡的销售、管理支撑1、无线上网卡的卡、号管理功能和三户资料从北分割接到总部；2、3G卡、号管理的支撑，割接全国31省数据；3、3G渠道管理的支撑，包括渠道资料管理和佣金计算，割接31省数据4、完成查询统计库建设，将各省的客户资料、销售数据、应收、实收数据等复制集中到总部，基于查询统计库生成相对比较实时的生产报表数据完成3GCRM的完整支撑完成GBILLING的集中建设31 需关注问题3G全套业务手册全国3G客服是否全国统一建设系统割接实施问题省分系统中的数据复杂性联调测试的协同配合问题系统运营管理问题3G业务数据集中管控后，对现有的生产运营模式带来一定的冲击，需要尽快落实运营单位，组织牵头3G业务的运营发展系统集中建设后，总部、省分各级部门职责如何界定，人员如何进行分工32 谢谢！33