房地产物业培训栾秋蔚：房地产行业销售服务礼仪体系培训 8页

《房地产行业销售服务礼仪体系培训》主讲：栾秋蔚一、课程背景：“销售——说服顾客一次，服务——感动顾客终身”、“关注营销首先关注服务”是当今成功企业存在的最高价值。在目前房地产市场风云变换之时，员工的个人素质、企业的服务形象工程更是“地产核心竞争力”的重要体现！房地产置业顾问的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着地产项目的形象。一个优秀的置业顾问必须在工作中增强服务意识，端正服务态度，执行服务标准，提高服务水平。因此，置业顾问应该具备职业仪容仪表、专业服务态度和进退有序的规范礼仪。本课程专门针对房地产行业营销团队特征及房地产项目营销模式，就一线置业顾问在客户销售服务方面从电话邀约、迎接客户、交通图讲解、沙盘讲解、样板间讲解、景区讲解、沟通礼节及最终谈判、签约等系列环节，在仪容仪表、行为举止、交谈礼仪、专业礼貌用语、电话礼仪等方面，进行图文并茂的详细讲解，并采用经验、理论与案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。二、课程特点：本课程不同于传统的礼仪授课方式，即老师在，礼仪在，老师走，礼仪离，更多采用“训练”方式，将置业顾问在销售服务过程中所有的仪态独创成一套优雅的“礼仪操”，将其纳入晨会中，让学员从喜欢——习惯——提升——改变的过程，真正达到“礼仪”的功效。三、前期销售团队销售服务礼仪水平调研及测试：-8- 咨询培训师将对服务企业项目情况、客户群体特征、受训学员背景进行深度了解与沟通，并对销售服务礼仪水平现状进行调研及测试。四、课程体系设计：根据团队的共性及个性问题进行分类思考研究，就团队现状及公司理想目标进行平衡，并就课程思路、内容、形式等相关事宜与相关负责人深入沟通并达成共识，设计公司目前阶段适宜且有针对性的课程体系和流程方案。四、课程纳要：（一）建服务体系标准，内容简概如下：时间安排标准分类具体内容细节第1天～第2天形体1、形体梳理2、九点靠墙仪容仪表标准男士1、容貌修饰标准2、男士护肤3、服饰标准：西装、衬衫、领带、裤子、鞋袜等4、男士服装色彩与搭配女士1、日常工作化妆2、女士护肤3、服饰标准：商务装、首饰、丝袜等4、女士服装色彩与搭配第3天～第5天行为举止标准1、迎接客户服务礼仪标准2、指引交通图服务礼仪标准3、介绍沙盘服务礼仪标准-8- 4、体验样板间服务礼仪标准5、参观景区服务礼仪标准6、客户招待区服务礼仪标准7、签约技巧服务礼仪标准8、客户回访服务礼仪标准9、仪态标准：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、握手、名片递接、奉茶、乘车、上下楼梯、递接物品、开关门等10、房地产专业礼仪操训练第6天交谈礼仪标准1、交谈的标准用语2、交谈时的表情标准3、交谈时的语气、语调标准4、交谈时的禁忌专业礼貌用语1、欢迎用语2、问候用语3、祝贺用语4、招待用语5、征询用语6、答应用语7、道歉用语8、恭维用语9、指引用语-8- 10、回答电话用语11、告别用语12、答谢用语13、禁忌用语第7天电话接听标准1、接听电话流程2、接听目的3、接听作用4、接听礼仪5、接听电话的注意事项6、接听电话七要点7、填写来电登记不当的行为举止1、不当使用手机2、随地吐痰3、随手扔垃圾4、当众嚼口香糖5、当众挖鼻孔或掏耳朵6、当众挠头皮7、在公共场合抖脚8、当众打哈欠……服务意识及服务姿态1、接待客户咨询时姿态及标准2、接待客户抱怨时姿态及标准-8- 3、接待客户表扬道谢时的姿态标准4、特殊情况处理时的姿态标准5、服务禁忌6、学会赞美后续（可选）设计制定考核标准将销售服务礼仪落实至实际工作，并逐渐形成规范习惯，以此作为员工晋级、选拔、淘汰等依据之一（二）打造服务核心团队，对于优秀学员进行重点培养，咨询师进行实地跟近工作，并根据项目实际需求进行修正和优化，实现务实有效性。（三）重在训练，训练是服务体系落地的根本之本！1、核心团队的重点训练，分期分批，并在考核的不同阶段进行加强训练；对于较优秀员工进行强化训练，然后以优带弱，层层加强，不断提升；2、公司HR部门人员的训练培养，以培训部成员为主。（四）后续跟近的延续服务：1、对于销售服务礼仪体系的实施效果进行跟近；2、对于学员的弱项部分进行强化训练；3、对于服务体系的实用内容进行实地核实调整；4、对于考核标准的有效性进行评估并据实情修正，最终目的为达到销售服务礼仪体系的务实有效性。栾秋蔚老师合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监助理徐伟：-8- Tel：13148160847qq:1538447043u房地产实战派服务营销专家u房地产服务礼仪专家u山东培训师联合会副秘书长u青岛培训师联合会副秘书长【实战经验】合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监栾老师曾任某跨国通信公司服务营销总监、合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监和山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！【主要服务项目】房地产企业商务礼仪、职业素养、服务营销、员工管理、投诉处理【讲授课程】1、《房地产360度用心服务》（2-4天）2、《房地产服务礼仪七天法》（服务礼仪操）（5-7天）3、《房地产服务营销七天法》（2-4天）-8- 4、《房地产服务5S管理技术》（1-2天）5、《房地产商务礼仪》（2-4天）6、《房地产员工职业素养》（1-2天）7、《房地产职业生涯规划》（1-2天）8、《房企有效领导8090后员工》(2-4天)9、《物业公司服务提升品质提升》(2-4天)10、《幸福女人是和谐家庭之根》(1-2天)六、课程图片：形体梳理训练1形体梳理训练2礼仪操站姿环节礼仪操蹲姿环节-8- 交谈礼节-8-