组织行为学》讲义 135页

?组织行为学?讲义宋超英主讲兰州大学经济学院 课程内容：第一讲导论第二讲个体行为管理第三讲群体行为管理第四讲组织系统行为管理 第一讲导论 一、什么是组织行为学？ 1、组织行为学的定义组织行为学是一门研究管理中人的因素的学科。组织行为学产生于20世纪60年代末，80年代传入我国。组织行为学的产生是管理从传统的“物本论〞走向现代的“人本论〞的标志。 2、传统管理的“物本论〞特征把人当作物来对待，人只是一个会说话的工具。认为人是本钱而不是资源。与资金、设备等物资资源相比较，人是次要的。人是懒惰的，必须通过严格的控制和监督来驱使他工作。 3、现代管理的“人本论〞特征人是首要资源、核心资源。人是管理的核心、主题和根本出发点；因此，人是管理的目的，要重视人的需要、要促进人的开展。人是具有能动性的，关键在于管理者如何去调动他们的能动性、主动性和积极性。 二、组织行为学的根本原那么 三大根本原那么人本原那么系统原那么权变原那么 〔一〕人本原那么〔P10〕也称人力资源原那么、支持性原那么。尊重人、依靠人、开展人、为了人是人本原那么的根本内容。管理的重要目的之一是要关心员工的成长，使其获得更强的能力、更多的创造、更大的成就。管理者要防止“重使用轻培养〞的倾向。 人本原那么的要点职工是组织的主体；有效管理的关键是职工参与；管理的核心是使人性得到最完美的开展；效劳于人是管理的根本目的。 〔二〕系统原那么〔P10〕又称整体原那么。从整体的人、整体的群体、整体的组织和整体的社会系统出发，来看待人和组织、组织和环境的关系，来看待组织行为。 〔三〕权变原那么〔P11〕“适合的就是最好的〞。没有放之四海而皆准的管理方法。任何好的管理方法总是适应于特定的管理对象和环境，管理对象不同、管理所处的环境不同，管理方法也就应当不同。管理有势而无定式，管理有道而无天条。 三、组织行为学的根本假设 〔一〕根本假设的意义什么是假设？一些未经证明或有待于进一步证明的判断。假设是管理活动的出发点，任何管理行为都取决于某种假设，有什么样的假设，就有什么样的管理行为。组织行为学的假设来源于现代管理的实践，是对管理实践的理性升华。 〔二〕组织行为学的根本假设〔P14-15〕个体差异完整的人行为有因渴望尊严共同利益假设行为有因个体差异完整的人渴望尊严共同利益 1、个体差异假设含义：人与人存在着差异一个人在其开展的不同阶段存在着差异 管理上对个体认识的三个阶段每个人都是相同的个体是有差异的有差异是好事 为什么有差异是好事？从伦敦的白蛾变异谈起差异有利于组织的生存和开展。 2、完整的人假设人是作为完整的人来发挥作用的人的某个特性只是整体的人的一局部，要受到其他因素的影响；工作行为要受到工作以外因素的影响。启示：管理者必须考虑到一个完整的人的需要。 3、行为有因假设在工作场所中人的行为总是有其原因的。人的行为类型有意识行为下意识行为人的有意识行为受到个体自身因素和环境因素的影响。启示：管理者应当从引起行为的原因入手对员工进行管理。 4、渴望尊严假设人总是希望自己的工作受到他人的认可，人需要得到关心、尊重和尊严，尤其是需要从管理者那里得到这种待遇。 5、共同利益假设组织需要人、人也需要组织。组织是在其成员共同利益的根底上形成的。人们把组织看作是实现自己目标的手段，组织也需要由人来实现自己的目标。如果缺少这一共同性，组织就很难存在。 第二讲个体行为管理 一、影响个体行为的因素 〔一〕对个体行为的解释个体行为是个体变量和环境变量的函数，其公式为：B=f〔P，E〕B：个体行为P：个体变量E：环境变量f：函数关系 个体行为与绩效模式认知学习性格气质能力态度需要动机行为刺激绩效评价与奖惩个性 〔二〕知觉对个体行为的影响 1、知觉概述知觉的定义和类型定义个体对外在事物进行认识和评价的过程。类型：自然知觉：对物的知觉。社会知觉：对社会对象〔人、事、物〕的知觉。 社会知觉的主要形式他人知觉人际知觉自我知觉角色知觉 知觉的特点选择性：从背景中筛选出知觉对象。整体性：具有从局部推断整体的能力。理解性：在认识事物时，赋予事物以意义。恒常性：对于自己熟悉的事物，当它的环境发生改变时，仍能认识它是不变的。 社会知觉对个体行为的作用人们的行为是以他们的知觉而不是以现实本身为根底的。换言之，人们的行为不是直接依赖于现实而是直接依赖于被自己选择了的现实行事。知觉构成了人们行为的直接根底。因此，知觉怎样直接影响着个体行为。知觉并不总能够准确无误地反映客观现实。 2、影响知觉的因素 〔1〕知觉公式知觉=f〔知觉者，知觉对象，知觉情境〕 知觉者因素态度动机兴趣经验期望 知觉对象因素新奇运动声音大小背景临近 知觉情境因素不同的时间、地点会导致人的知觉注意力发生变化，从而影响到知觉的全面性。 3、归因和归因偏差 什么是归因？定义：人们对他人或自己的行为进行分析，推论其原因的过程。归因类型外部归因：把行为的原因归结为外界环境或刺激物。内部归因：把行为的原因归结为行为者自身。 归因偏差及其表现错误地解释我们自己或他人行为的原因，这种现象叫做归因偏差。根本归因错误：低估外部因素的影响，高估内部因素的影响。自我效劳偏见：把自己的成功归因于内部因素〔如能力、努力等〕，把失败归因于外部因素〔如运气、命运等〕。 4、社会知觉中的习惯性效应 〔1〕选择性知觉观察者根据自己的兴趣、背景、经验和态度对被观察对象进行主动的知觉选择。 〔2〕晕轮效应当观察者对一个人的某种特征形成印象后，倾向于据此推论该人其他方面的特征，这就好象刮风天气之前晚间月亮周围的大圆环〔月晕〕一样，故称为晕轮效应。 〔3〕比照效应对一个人的评价，常常受到最近遇到的其他人的影响。 〔4〕投射效应又称假定相似性效应。观察者把自己的特性或感觉加到被观察者身上的现象。 〔5〕刻板效应又称定型效应或定势效应。指观察者在头脑中把形成的对某类知觉对象的看法固定下来，并对以后有关该类对象的知觉产生强烈影响的现象。 〔6〕重显轻潜效应又称煮蛙效应。指对明显的、突发的事件容易觉察，而对于缓慢而来的威胁习而不察。 〔7〕首因效应又称第一印象效应。指人们在相互交往过程中，初次所接触的印象在以后的很长一段时间里，会影响着对某个人的看法。 〔8〕近因效应被观察者最近一次的表现容易给观察者留下较深的印象和影响，从而使观察者忘记他在过去给自己留下的印象。 〔三〕决策对个体行为的影响 1、什么是决策？决策定义：简单的说就是做出决定。现代管理大师德鲁克指出：“决策就是判断，就是进行方案选择〞。依此，可以把决策理解为：为了解决问题而从两个以上的可行方案中选择一个合理方案的过程。 2、个体决策的模型最优化决策模型满意解决模型隐含偏爱模型直觉模型 最优化决策模型〔P90〕也称理性---经济模型或纯理性模型。个体在十分理性的情况下，做出最优化决策的模型。最优化决策模型的假设——个体是纯理性的能够掌握全部的信息；能够准确处理信息；能够找出所有方案；能够选出最正确方案； 最优化决策模型的适用对象当决策者面对的问题很简单且备选方案不多时当搜寻和评估备选方案的代价或本钱很低时 满意解决模型〔P91〕又称行政模型、H.A.Simon模型或有限理性模型。指面对复杂问题，个体在有限理性的情况下做出相对满意而非最优决策的模型。 满意解决模型的假设面对复杂问题，人们掌握和处理信息的能力是有限的，因此，人只是一个有限理性的人而非完全理性的人。西蒙指出：“与大量的问题相比，人在阐述和处理复杂问题方面的能力是很小的。〞 满意解决模型假设的依据决策者不可能掌握和处理与决策有关的全部信息决策者不可能找出所有可能存在的选择方案，然后选择一种最正确方案。寻找选择方案主要是根据经验进行，并选择那些成功可能性最大的方案。由于各种限制因素，决策者选择的方案只能是一种符合要求的、有效的、但未必是最理想的方案。 两种决策模型的区别前者依次考虑有限的各种选择方案，而后者那么考虑所有可能的方案前者按最先找到的可行方案决策，而后者那么按最理想的方案决策。 〔3〕决策中的心理偏向损失风险厌恶偏向可得性偏向根本比率偏向升级投入偏向 〔三〕需要、动机与个体行为 1、需求需求的定义：个体感到某些必要的生存和开展条件匮乏时的心理状态。需求的性质：根底是本能、生命力根本上是社会性的 需求的特点动态性需求是变动的。差异性不同的人有不同的需求。复杂性常常难以被正确把握。 2、动机动机的定义：直接引起个体行为并将这种行为导向满足某种需求的欲望。简言之，动机就是推动行为的力量。动机的类型：优势动机〔现实〕辅助动机〔潜在〕 需求如何影响动机？需求被剥夺或匮乏的程度被剥夺的越多越想去实现越匮乏越要去满足需求被剥夺或匮乏的程度决定了动机的强度或持久的程度。启示：制止某种动机的有效方法不是去刺激他、给他压力，而是降低他的需求水平。 动机的功能始发功能：行为由动机直接发动。选择和导向功能：主导动机选择行为的目标、方向。强化功能：保持、维持行为朝着一个方向开展。 动机与行为的关系动机与行为之间的关系是复杂的：单一多样动机行为多样单一 3、需求、动机和行为的关系人的行为受动机支配，动机那么是由需求引起，需求是行为的原动力，动机是行为的直接动力和原因，人的行为方向是寻求满足需求的目标。 二、如何鼓励员工？ 〔一〕鼓励及其作用1、鼓励的定义：鼓励就是通过精神或物质的某些刺激，使人发奋起来，驱使人朝着组织所期望的目标前进的过程。简言之，即调动人的工作积极性。 2、鼓励的作用鼓励是影响工作绩效的重要因素：工作绩效=f〔能力X鼓励〕可以协调个体需要和组织目标，使双方获得双嬴。 〔二〕鼓励员工的方法需求鼓励目标鼓励公平鼓励强化鼓励 1、需求鼓励通过满足员工的需求鼓励员工生理需求—金钱平安需求---稳定的工作归属需求---营造良好的人际关系自尊需求---人性化管理自我实现需求---工作设计、能岗匹配 金钱在鼓励中的局限性心理上的满足金钱50元100元 2、目标鼓励期望理论的内容积极性=效价X期望值效价：指某项工作或某个目标对于满足个人需要的价值。或者说，一个目标的价值在激发对象心目中的位置。效价存在正值、零值、负值之分。期望值：指一个人根据自己的经验，判断一定的行为能够导致某种结果和满足需要的概率。期望值在0〔没有可能〕到1〔有可能〕之间。 目标鼓励的SMART原那么S-Specific具体的。能准确说明要到达的最终结果，而不是工作本身。M-Measurable可衡量的。目标应当可度量、可衡量，可评价产出；A-Agreed已协定的。目标应当是上下级共同制定、拥有的。R-Realistic现实的。目标应当是现实的、可行的；可接受但可延展的挑战；T-timeliness有时限性的。目标应有完成的最后期限和检查日期。 3、公平鼓励员工所关心的不仅仅是让他们的需要得到满足，他们也希望需要满足的过程是公平的。员工倾向于通过比较自己的投入-回报与他人的投入-回报比率进行比较，来作出公平性判断。比较会形成两种结果：公平感或不公平感。 工作中的公平问题工作中的几种分配原那么：按劳分配：根据奉献大小进行分配。按需分配：根据对资源的需要进行分配。平等分配：不管奉献大小，每人一份。按工作条件优劣分配：工作条件差的奖金高，工作条件好的奖金低。 分配原那么的分析按劳分配---很难进行质上的比较。按需分配---导致资源分配不公。平等分配---大锅饭。按工作条件优劣分配---无视了奉献。 什么是相对的公平？个体在与组织进行交换中，双方都感到满意〔而不是合理〕就是公平。 公平的原那么互惠原那么：双方都得到应得的回报——报酬、时机。标准原那么：标准是组织事先确定应该发生的事情，而不一定在理论上是合理的。事先确定的标准每个人都要执行。 4、强化鼓励由行为的结果促成行为的重复或减弱、结束的现象叫强化。强化的假设前提：行为依赖于结果，个体倾向于重复那些伴随有利结果的行为，而不重复那些伴随不利结果的行为。 强化的类型正强化：行为结果伴随着愉快。负强化：在某些行为出现以后，一些不愉快或不合意的情况减少或取消。惩罚：行为结果伴随着痛苦。消退：取消引起某种行为的刺激物，而导致某种行为以后不再发生。无视：对某种行为不予理睬，使其自然消失。 强化类型的选择在管理中，应当尽量采取正强化的手段去鼓舞人，而尽量少用惩罚。 惩罚原那么防止惩罚缺乏原那么：惩罚一定要足量。如果惩罚太轻，缺乏以改变不良行为，有可能由于反响仍受到奖励而使行为得到稳固。及时原那么：当个体完成一个管理者不希望的行为时，应尽可能早地给于惩罚，这样对于抑制该行为的效果较好。重现原那么：一旦及时原那么不能实行时，在惩罚前应该使错误行为尽可能真实地重新显示一次。 惩罚原那么不相容原那么：惩罚引起的行为应该与希望改正的错误行为不相容。停止原那么：只有当个体改变了错误行为后才停止惩罚。严禁后奖励原那么：在惩罚后严禁给于一个奖励强化，否那么错误行为反而会更加稳固。 第三讲群体行为管理 一、群体类型及特征 〔一〕群体定义及类型在组织中为了实现一个共同的目标，所产生的相互依存和相互作用的假设干人的结合。群体的特征：相互意识到对方的存在；相互作用；共同目标。 群体的类型正式群体和非正式群体正式群体是组织根据一定的编制、规章、制度所建立起来的群体。非正式群体是为了社会交往的需要而自然建立的群体。 〔二〕群体行为表现群体动力场：在群体中由于成员间的相互作用，由此造成每一成员在行为上发生有别于独处时的现象。 1、从众行为定义：群体成员在群体压力的影响下，出现的行为趋同性改变。XABC 从众的原因自觉接受群体意见，失去自信和自我判断能力。害怕群体压力〔电梯试验〕。群体标准。 2、他人在场效应助长行为有人在场或与别人一起工作，效率更高。抑制行为有人在场或与别人一起工作效率大大降低。 3、社会惰化又称社会懒惰。随着群体规模的增大，个体在完成群体任务时努力会减少。原因:群体责任、利益扩散认为别人不会尽全力 如何防止社会惰化现象？明确每个人的奉献；根据个体对群体的奉献提供报酬，以增强群体成员对绩效的关心；利用惩罚威胁。 4、社会标准化倾向在群体中由于相互间频繁地接触，群体成员的认识会趋于一致。谢立夫光点试验 5、集体行为在一定环境中，由于相互模仿和感染而产生的共同行为，这种共同行为会表现为异常和剧烈的一致倾向。 二、群体管理 〔一〕沟通管理1、沟通的定义：沟通是信息的传递与理解的过程。沟通的本质是接收者对信息的理解。德鲁克说：沟通是接收者的行为。沟通是一个过程，完整的沟通应当是发讯者传递信息到接收者理解信息并反响给发讯者的过程。 2、如何有效沟通？一个有效的沟通是由三个要素构成的：表达倾听反响 〔1〕表达没有表达就没有沟通，表达是沟通的第一步。表达要解决两个问题：向谁表达---沟通对象的选择；如何表达---沟通方式的选择。 有效表达的要点选择一个恰当的时间和地点；考虑对象的情绪；表达应当准确、简明、扼要和完整；使用对象熟悉的语言进行表达；强调重点；语言和形体语言表达一致；在表达过程中，要花些时间检查对象是否已经明白了你所表达的内容；改述或重复；建立互信的气氛。 〔2〕倾听用心去听，即倾听专注地听有选择地听假装听听而不闻 倾听的技巧使目光接触。展现赞許性的点头，微笑及恰当的面部表情。防止分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。防止中间打断说话者。不要多说。使听者与说者的角色顺利转换。 〔3〕反响反响的核心是双向沟通提出问题，澄清事实，询问实例；总结接收到的信息，以确认对他的理解；向对方说明你将考虑如何去采取行动；尽力理解对方的目的。 〔二〕冲突管理 1、两种不同的冲突观传统冲突观冲突具有破坏性、造成人际紧张，领导者的责任是消除冲突。现代冲突观冲突有利有弊，应当辩证地看待冲突。 2、冲突的性质建设性的冲突：在根本目标和原那么一致根底上，因为实现的方法和手段不同而产生的冲突；破坏性的冲突：由于根本目标和原那么不同而产生的冲突。 3、冲突的类型〔1〕个体内在心理冲突：个体面临两种互不相容的目标时，感到左右为难的一种心理体验。接近—接近型冲突：一个人同时想到达两个相反的互相排斥的目标。回避---回避型冲突：一个人同时面临两个都想回避的目标，而这两个目标又互相矛盾，这时所产生的心理冲突。接近---回避型冲突：一个人一方面要接近一个目标，而同时又想回避这一目标时所产生的心理冲突。双重接近---回避型冲突：两种接近---回避型冲突混合而成的冲突类型。 〔2〕群体内员工间冲突信息基因冲突认识基因冲突价值基因冲突意识基因冲突习惯基因冲突本位基因冲突 〔3〕群体间冲突由于职责不清、任务不明、奖惩不公等原因所引起的部门之间的矛盾冲突由于过分的竞争所造成的冲突。 4、冲突管理技术解决冲突的技术讨论目标升级资源开发回避妥协折衷权威命令改变人的因素改变结构因素 激发冲突的技术运用沟通引进外人重建组织结构任命一名吹毛求疵者 〔三〕人际关系管理 1、对人际关系的根本认识人际关系的定义指组织或群体中经常发生的人与人之间的各种关系，它是在处理具体事物过程中发生的，从而具有直接性和具体性。人际关系的作用影响群体的凝聚力影响群体的工作效率影响人的心理健康影响人的行为影响组织的风气 人际关系在管理中的地位管理措施通过人发生作用管理效果受人际关系制约管理制度需要人际关系来补充 2、人际关系形成的规律每个人都需要别人，因而每个人都有人际关系的需求，这些需求可分为三类：包容的需求控制的需求感情的需求 包容的需求希望与别人来往、结交，想与别人建立并维持和谐的人际关系。其行为特征是：主动型：主动与他人交往、沟通。被动型：希望他人与自己交往、沟通。 控制的需求在权力上有与别人建立并维持良好关系的欲望。其行为特征是：主动型：影响、控制、支配、指挥他人。被动型：愿意接受他人的影响、控制、指挥、支配。 感情的需求在感情上有与他人建立并维持良好关系的愿望。其行为特征是：主动型：对他人表示亲密、照顾等。被动型：期待他人对自己表示亲热、照顾等。 需求类型主动型被动型包容需求主动与他人来往期待别人接纳自己控制需求支配他人期待别人引导自己感情需求对别人表示亲密期待别人对自己亲密行为类型 3、人际关系的变化和改善纽科姆的a-b-x模型a---指人际关系中的一个认识主体。b---指人际关系中的另一个认识主体。x---第三者〔事或人〕该模型认为a与b是否会形成密切的人际关系，与他们对x的态度有关。如对x的态度一致，那么关系是协调的，反之那么不协调。 纽科姆的a-b-x模型a喜欢b的程度。a越喜欢b，当b对x的态度与a不一致时，关系就越紧张。x对a的重要程度。x对a十分重要，而b偏偏出来反对，两人的关系就会紧张。a与b因x而相互发生作用的频率。如果a与b需要经常参加x这项活动，同时双方的看法又不一样，人际关系就会紧张。a与b对x的分歧程度。a对自己态度的自信程度。 ++–abx纽科姆的a-b-x模型axbabx++++–– 4、良好人际关系的实现措施〔1〕克服有害心理有害心理的表现消极平均心理以自我为中心应付他人工作的心理路障防范心理有害心理克服方法领导者树立典范明确工作目标舆论否认有害心理 〔2〕调整管理思路少一点惩罚多一点鼓励少一点威胁多一点鼓励少一点指责多一点期待 〔3〕掌握协调人际关系方法价值肯定法对话沟通法角色体验法放松开导法软性渗透法 第四讲组织系统行为管理 1、目标决定原那么根据组织目标的需要，按系统的原那么设计组织结构。要考虑总体效应没有固定的模式要能够动态调整 2、统一指挥原那么组织中每一机构都要有专人负责。在组织结构中，正职领导副职。职能部门是上层领导的参谋，在没有授权的情况下，不能对执行层发号施令。各级管理部门要分层实行逐级指挥。上级不能越级指挥，下级不能越级请示工作。 3、有效管理幅度的原那么管理幅度也称管理跨度：是指一个管理者能有效地直接管理下属的人数。管理幅度与管理层次成反比：幅度越大，层次越少；幅度越小，层次越多。组织结构变革的非层级制总趋势是扁平化、分立化、网络化。 4、集权与分权相结合的原那么集权的目的，在于保证组织的统一指挥。分权的目的，在于调动下级的工作积极性和开展下级的创造性。 集权和分权应考虑的因素工作性质有关组织长远性和全局性的工作，权力应适当集中；有关执行性和业务性工作，权力应适当分散。组织规模规模较小的组织应适当集权，规模较大的组织应适当分权。生产技术特征产品品种单一、技术复杂程度和生产连续性程度强，集权程度要高一些；反之，那么可低一些。领导者的管理水平和管理工具特征领导人员的管理水平高，经验较丰富，管理工具较先进，可集权多一些；反之，那么应适当分权。 5、分工协作原那么分工有利于职能人员掌握业务知识和提高工作效率。分工是协作的根底。协作包括纵向协作和横向协作。执行与监督机构分置。 6、精简原那么原那么按组织改革的需要进行规划。组织结构的精简与管理工作的改进相结合。精简与培训相结合。一定要抛弃“大而全、小而全〞的思想，要接受“虚拟化〞的经营观念。